CRM项目中如何减少人员流失的负面作用

郑峰2008/09/24

天要下雨，娘要嫁人。有时候，企业CRM项目组的成员要离职时，我们往往不能够避免。我们现在能够做的就是在项目开始前，如何想一些措施，来尽量减少人员流失后给项目带来的一些负面作用。笔者今天从实施顾问的角度，谈谈自己对这个问题的一些建议。或许能够给正要实施CRM项目的企业提供一些参考。措施一：做好相关的培训记录。在项目实施的时候，若CRM项目组成员有人离职了，则即使能够迅速找到代替他的人，可是也必须对这个新人进行CRM项目培训。一般来说，我们实施顾问从项目的整体进度考虑，是不会为这个新人开小灶的。而往往需要这个新人自己补功课。为此，企业在实施CRM项目的时候，若能够从一开始就做好相关的项目培训记录，则这个新人只需要花一些时间看看这些培训记录，那么也是可以跟上我们培训的进度。现在担心的就是，很多企业在项目培训的时候，就像以前读书一样，上课上过了就好，没有多少记录。这是一个很不好的习惯。若在培训的时候没有做好相关的记录，则当有人离职时，新人只能够凭一些简单的资料去了解我们先前培训的内容，这显然不能够达到很好的效果;而且，进度也会比较慢。为此，我以实施顾问的角色，强烈建议企业用户在CRM项目实施过程中，做好相关项目的培训记录。对于这个培训记录问题，笔者可以提一个小建议。以前我给一家客户实施CRM项目的时候，他们把我当明星来对待。为什么这么说呢?每一次跟项目相关的会议，对方都会把会议的内容全程录下来，然后制成视频光盘。因为由于项目培训的时候，由于场所限制，而且企业也需要正常的生产经营，所以，参加的人数有限。企业就把这些培训光盘放在网上，其他员工若需要看的话，则可以在空余时间通过看培训光盘了解CRM系统。这个做法非常的好。不仅可以让没有参加项目培训的员工也可以通过培训光盘得到非常全面与深入的培训，而且，即使中途有人脱节了，也可以凭这些培训资料来弥补。而且，最重要的是，培训光盘比起那些书面资料来说，用起来效果不知道要好多少倍。所以，笔者建议，企业要认真做好培训的记录。有条件的企业，最好能够全程录制实施顾问的培训记录。这可以非常有效的减少因为人员流失给CRM项目所带来的不利影响。措施二：选择合理的项目实施时间。从事过人事管理的人都知道，企业人员跳槽的高峰期在于年初。因为在下半年，大家出于年终奖的考虑，一般不怎么会跳槽，特别是年终奖多的企业。而年初，由于没有年终奖的牵挂，所以，员工离职的特别多。所以现在的问题就是，如何合理安排项目的时间，避开这个离职的高峰期。故企业在项目开始之前，需要先跟人事部门一起讨论一下，看看企业在什么时候员工流失的情况比较利害。在安排项目实施时间的时候，若从减少人员流失给项目带来的负面作用的角度出发，可能企业需要注意以下问题：1、尽量避开员工离职的高峰期。我们都知道，CRM项目组成员团队不稳定的话，会给CRM项目带来致命的影响。特别是CRM项目组关键成员的流失，更会给项目当头一击。俗话说，临阵换将，兵家大忌。所以，企业在安排项目实施时间的时候，最好能够避开这个敏感时期，尽量保障CRM项目有一个稳定的团队。2、让新员工有一个过渡期。如果企业3月份是一个离职高峰期，有比较多的新人进来;在4月份就开始实施CRM项目的话，也不怎么合适。因为新人胜任自己的岗位需要有一个过渡时期，若一下子把他放在CRM项目实施组成员这么一个关键的岗位上，由于其对这个职位还不是很熟悉，而且，他部门的员工对于他可能还不是很信服。所以，其出任这个岗位的话，不一定能够做的很好。一般来说，这一点我们在实施项目的时候，出于种种原因，一般不会跟客户明说。企业自己要知道这种情况可能对项目不会很有利。3、项目结束后，也需要有一个过渡时期。若项目一上线，企业员工就离职了。在这个关键时刻，很难有人能够顺利接手他的岗位。就算是企业内部提拔，可能对业务上比较熟悉，可是由于没有参加过CRM的系统培训，在CRM操作上可能会出现问题。即使这时候他通过观看培训光盘等了解CRM系统，时间上也不一定来得及。而CRM项目刚刚上线的两三个月里，是最关键的时刻。很多企业就是因为这刚开始的一段时间工作做的不好，才给后面的系统操作留下很多后遗症。所以，企业在安排项目时间的时候，若考虑到员工可能会离职，则就需要过滤这一个过渡时期。若可以把项目安排在可能的离职高峰期来临的前三个月。如此的话，通过三个月的过滤，一个部门的话，其他员工也可以掌握CRM的相关操作。如此，即使部门的关键用户离职了，损失也会小得多。措施三：对于现有流程的调整要有详细的记录。企业在CRM项目实施的过程中，或多或少会对现有的流程与作业进行调整。说实话，对于这些调整的话，有时候我们实施顾问也不一定能够一一的记住。所以，若此时CRM项目的关键用户离职的话，则由于其他员工还不知道流程调整这一回事情，则在后续的CRM系统操作的时候，他们就有可能仍然按调整以前的流程或者作业来操作。这就会把前期的业务流程重组的工作，功亏一篑。为此，企业必须做好这些记录。如笔者以前在一家企业中实施CRM项目的时候，有一个员工专门作记录。在业务流程梳理的时候，有文员在旁边做记录。哪边需要更改，哪个环节需要调整，会一一注明。最后，还会通过联络单的形式，分发给各个部门。我也要了一份。这对于我们后期指导他们操作，都有非常好的作用。若企业能够做好这方面的记录，即使关键员工离职了，则他部门的其他员工仍然可以了解到这个调整的信息。如此的话，他部门员工有人顶替他的位置时，也比较轻松一下。特别是在后续项目模拟培训的时候，可以知道跟现有的手工作业有哪些方面的差异。这可以显著提高模拟演练以及后续系统操作的准确率，减少不必要的冲突，等等。所以，笔者认为，企业在CRM项目实施的时候，最好有专人来整理相关的文档资料。笔者一般不建议企业的IT负责人来整理这些文档，一方面他对于企业的实际流程可能不怎么熟悉，若让他整理的话，可能会存在一些比较大的歧义;另一方面，对于大部分IT负责人来说，文字组织不是他们所擅长的。有些企业专门有一个稽核部门，主要负责公司流程的制定、考核，等等，是一个即懂文字组织，又懂企业流程的部门。若能够让他们来负责相关文档的整理工作，可能更加理想。措施四：关键部门最好能够多派员工参与到项目的实施中来。对于CRM项目来说，其主导部门是销售部门，同时质量与售后服务部门也在其中起到重要的作用。为此，企业在CRM项目实施前组建项目实施小组的时候，在条件允许的情况下，销售、质量、售后服务等关键部门，最好能够多派一些员工参加。如笔者以前在为一家培训企业实施CRM项目。那时候，他们的老总以前也接触过CRM项目的实施工作，所以对这方面比较熟悉。在安排项目组成员的时候，除了财务部门实在派不出多余的人员外，其他部门都有两个员工来负责整个项目。后来，他们销售部门有个业务员离职了。但是，因为有另一个业务员仍然全程参与了这个CRM项目，所以，其可以非常轻松的接替他的位置，进行后续的工作。从而基本上对于这个CRM项目没有多大的影响。所以，笔者建议各家企业，在CRM项目实施的时候，若条件允许的话，还是需要派比较多的员工参与到项目中来。一般来说，每个部门两个不算多。若条件实在不允许的话，则对于一些关键部门，则最好能够保证两个以上的员工参与到项目中来。如此的话，不仅可以提高CRM项目的效果;而且，即使其中一个员工离职了，也有后备人员，可以最大限度的减少因为人员流失给项目所带来的负面作用。IT专家网

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