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企业新形态客户运营商

发布时间:2020-06-29 18:25:04 阅读: 来源:鱼竿厂家

□田溯宁/文

今天,大数据、云计算、智能终端等已成产业界的共识性趋势,“互联网+”及创新创业也是当今热门的话题,以Airbnb、Uber为代表的“共享经济”则展现了全新的运营模式,对于企业家来讲,问题是如何利用这些技术改变企业的经营,加深自己所提供的产品、服务与客户的关系。

在工业经济时代,企业与客户关系主要在购买产品及客户服务环节中实现。而且大多数企业离客户很远,或者说并不了解谁要购买、客户体验的状态,以及下一次购买需求。市场营销大多数是以广告宣传的形式出现,购买行为大多数通过层层渠道来实现,售后服务就更为弱化。“客服中心”往往只是解决已出现的问题,并不了解客户使用过程。这一切都使大规模、标准化的生产与日益增长的个性化需求之间的矛盾加剧。

我曾在《财经》(博客,微博)2013年刊中撰文称:由于计算成本的不断下降,尤其是无处不在的网络与低成本的智能终端层出不穷,信息经济体现出“反馈经济”的特征:能把移动设备获知的各种数据适时地传输到云中去,再通过大数据池进行比较分析计算,反馈到手机终端或其他设备上。

具备了这样的前提之后,那些拥有优秀产品与服务的企业,就获得了从经营产品、服务到运营客户的全新机会,“客户运营商”(Customer Operator) 的时代正在到来。

运营商这个词以往特指“电信运营商”,它的内涵是24小时联接,它通过数据流量及服务与客户发生关系,以此达到运营客户的目的,直到今天它们仍然是“强客户关系”的典型代表。

智能终端、物联网正在使计算社会化。设想一下我们每天的生理数据通过手环、手表会被记录下来;房间、空调、洗衣机、冰箱等会实时记录它们被使用的情况。汽车会记录、统计和分析地点、使用量等,而后台强大的云计算能力把这些设备、应用、产品的数据进行处理、分析和反馈。这些要素加在一起,使未来所有企业应具备“客户运营”的可能,由此改变业务模式。

在工业经济时代,一个电冰箱生产企业的产品卖出后,很少再与客户发生联系。在产业互联网时代,冰箱的生产者会把每个冰箱做好标记,通过物联网芯片、智能图像获取了解每一台冰箱使用的状态,存了什么样的食物,使用频率如何。在这个状态下,冰箱商业模式也会发生变化,它可能是了解你的食物喜好的途径,它可以成为食品电子商务的入口,而生产者可以租用冰箱给你,并为你提供食物,并预知你可能需要的食品,成为你的“食品运营商”。

在产业互联时代,企业成功的核心是能否从观念、技术、商业模式上进行改造,使每个企业不再只是产品生产者、服务提供者,而是通过产品与服务,与客户建立“强关系”,能成为24小时在线,了解、预测客户需求的“客户运营商”。“客户运营商”是网络与计算技术社会化普及的演进结果,也是产业互联网时代对企业形态变化的要求。当产品生产者、服务的提供者具备这些能力时,它的产品与服务更为准确,客户的体验更为良好,整个社会生产效率会极大地提高。

Airbnb可以看作是个旅行居住的运营商。Uber等诸多共享汽车软件,也在演进为出行运营商。它们的商业模式均与用量、品质、距离(地理位置)相关,人们为这些付费。它们在运营客户。经济学家称它们为“共享经济”代表,我们也可以把它们看作“客户运营商”的雏形。

企业能否成为“客户运营商”,除了理念以外,技术支撑同样重要,尤其是支撑“客户运营商”的下一代软件平台,需要连接、管理、运营数十亿客户、数百亿智能设备及更多的移动应用,是对既有信息架构、数据库软件及应用系统的挑战,也是创新的商机。

对于正在实施“中国制造2025”的中国企业来讲,抓住此次经营转型升级的机会意义重大。在我们谈论大数据、云计算等技术名词时,在推出拥抱“互联网+”的种种举措时,应更加深入理解客户关系的变化并尽快学习如何利用这些技术,使自己成为在云计算,大数据时代感知自身客户的“运营商”!

作者为宽带资本董事长

(责任编辑:HN026)

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