行业智点服务为产品增值服务拼出新市场

行业智点：服务为产品增值，服务拼出新市场

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过去十年，国内巨大市场需求的推动，加之国家宏观政策的刺激，中国工程机械高速发展，这可谓是工程机械的“黄金十年”。这十年中国工程机械从小到大，由弱变强，逐步发展，最终成为世界工程机械行业的极其重要的组成部分。

如果说之前的中国工程机械行业是以规模制胜的话，那么在经历了从长时间的市场低迷之后，中国工程机械进入到了真正的“后规模化”时代。严峻的市场形势成为企业能否生存下来的试怎么测试试验机的参数？金石，导致企业营收大幅度减少的因素众多，企业科技创新不足导致产品的科技含量低，企业内部管理不畅影响了整个生产销售流程，而企业所提供的服务的完善程度也是其中因素之一。

看来，在后规模化时代，客户对于产品的认可标准是全方位的，不仅有企业品牌、产品质量的考量，还有对与产品配套的服务的评估。这才是中国工程机械行业逐步成熟起来的标志。企业的服务也不再是单纯的产品售前咨询和售后维修，而是在产品的生命周期中，企业所能为客户提供的全方位的尽善尽美的服务。

其结束了之前的 两连降 实在市场低迷的这一年中，行业大势走低，但还是很多企业能够做到逆势增长，像世界工程机械巨头卡特彼勒、中国工程机械龙头企业中联重科。究其原因，产品的质量和智能化是一方面，另一个重要方面就是在于这些企业始终如一地为客户提供无微不至的优质服务，这也是客户极为看重的一点。

及时、优质、周到的服务无疑是保障设备良好运转以及维系良好客户关系的必要条件，且看这些企业是如何打造自己独树一帜的服务品牌的。

三一起重机：360度保障体系引领服务创新

2011年是三一起重机的“服务年”。三一起重机创行业先河，推出“211服务价值承诺”和“311品牌价值承诺”，同时“服务万里行”活动入选“2011年中国工程机械行业十大营销事件”。在2011用户满意度测评中，三一起重机客户服务满意度高居榜首，超出行业平均得分12.5分。

2012年新春刚过，三一起重机掀起了一轮新的服务风暴。在2011年荣登服务用户满意度榜首、喜获“2011中国工程机械十大营销事业”荣誉称号之后，三一起重机以十倍的热情，不断推陈出新，在行业中率先启动新年第一波服务万里行活动，全新推出360度全方位服务保障体系，引领业内售后服务的发展趋势。

徐工：400“服务比110还迅速”

“你好，我想查一下当地的售后”，“听说徐工又生产出来一种超值型的起重机，是吗?”“我想在老家搞个工程，能帮我推荐一款合适的机器吗?”“HELLO,whocanspeakenglish?”……每天，徐工集团客服中心铃声此起彼伏，来自全国各地客户咨询的问题无所不包。

为了让成千上万的客户的各种咨询和求助都能得到一个满意的答复，徐工集团客服中心奉行闭环式的服务模式，为客户提供全方位、多渠道、7*12小时不间断的销售服务模式。

除了客服和人工服务外，还为客户提供传真、邮件等多渠道的接入方式，让客户在任何时间、任何地点、以任何方式享受到徐工400提供的及时准确高效服务。

中联重科：“蓝色关爱全心全E”打造服务第一品牌

2010年，中联重科特色营销服务体系——E系统全面启动。E系统是中联重科提出的一套全新的营销保障系统，它借助营销保障中心的平台来实现其强大的营销和服务功能，实现以“客户为中心”提供“全方位的服务”和“全产品生命周期”的模式，形成以全国营销保障中心为载体，贯穿起重机产品整个生命周期的全新服务模式。

2011年，中联工起公司DMS系统正式成功上线。通过加强对营销、服务、备件业务的过程管理，实现营销、服务、备件业务与融资租赁系统、风控系统、GPS系统、终端、短信平台等相关信息系统的紧密集成以及中联工起与营销保障中心之间的有效信息沟通。

2012年，中联工起将进一加大投入、加强研发、加快发展步完善包括DMS系统、零件图册管理系统、呼叫中心系统、GPS定位系统、E系统在内的五大服务管理系统。这五大系统将形成一个联动的闭环管理系统，保证服务的及时性和有效性，进而对客户的服务支持迈上一个更高的台阶。

由此可见，服务不在企业应对客户的机械问答或执行，优质的服务完全可以为企业产品增值，它已经成为企业品牌的一个重要组成部分。

用心感动客户，服务赢得市场。企业在服务过程中如果只做表面功夫，一切以销售产品为核心，忽视用户的真正需求，不考虑用户的实际情况和承受能力，这并不是真正的服务。因此，工程机械行业的优质服务就是要诚信的对待、严谨的流程、一丝不苟的态度和专业的技术，这才是客户真正的需求。这样的服务也将为企业赢得新的市场。